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签发时间: 2017-09-01 08:46   文章来源: 宁国新闻网    
晏卫兵:踏实做服务,诚信谋发展

  □记者:黄瑞莉文/图

  放眼漫漫人生,20年是一段不短的岁月。时间是衡量事业的标准,从1997年推销太阳能热水器起步,到如今成立生活家居馆,代理定制家具品牌,晏卫兵在家装与家电这个行业摸爬滚打20年,在起落沉浮、冷暖悲喜的一段段历程中,把诚信作为人生的命脉,把诚信当作价值的根基,踏踏实实地耕耘销售服务和市场,坚持自己做人做事的准则,朝着下一个20周年,在砥砺奋进中继续前进。

  用诚信的尺子丈量自己

  创业要有紧迫感,但更要务实。他说,早些年市场环境好,消费需求也大,但自己始终有种紧迫感。担心太阳能热水器的市场终会饱和,2004年店面开始代理美大集成环保灶,而随着高端、智能成为厨电行业的主流,2009年又涉足海尔整体厨房经销。城市建设日新月异,高层建筑拔地而起,转眼到了2013年,店面开始销售受到高层小高层住户欢迎的燃气热水器,2016年底又引进一站式定制全屋家具品牌“尚品宅配”,成立了优尚生活家居馆,至此,形成了较完整的家装体系。20年来,在这条并不平坦大道上。无论是探索创新,还是克难前行,晏卫兵始终保持了居安思危的忧患意识。

  “表面上我们是做销售的,实际上却是彻头彻尾的服务性单位。”在他看来,产品均由厂家制造,他们不过提供给客户一个购买的平台,负责设计、安装、售后等等。以诚信这把“尺子”来衡量,他们从成立店面开始,至今明码标价,透明消费。他说:“给予自己合理的利润空间,给予顾客简单、轻松的消费环境。”坚决不与顾客“打太极拳”,没有最低价、打折价或者隐性消费,不弄虚作假,不搞恶意竞争,是他们多年以来所坚持的。

  把安全作为最大的诚信

  把自己定位为服务性单位,在如何做好服务上他自然而然地倾注了更多。诚信与热情,成为他们培训销售顾问与安装售后人员的第一课。他对记者说,顾问,顾名思义,以提供独立、中肯的意见为首要。“真正地站在客户的角度帮他们选择产品,而不是站在商家的角度卖产品赚利润。”因此,他要求自己的员工首先与客户交心交朋友,为客户推荐适合的方案和产品,不做为了博取利润而不惜背弃原则的唯利是图者,而这符合和谐发展的规律,有利于社会的利益差别。由此,他不无骄傲地告诉记者,做销售服务20年来,老客户是他们最大的资源,在宁国覆盖了约两万个家庭。

  售后服务的品质同样是不可忽视的,他告诉记者,在宁国家电销售行业中,他们首个开通了24小时服务电话。凡太阳能放不出热水,环保灶打不着火等等情况,无论节假日也不分昼夜,都能随时拨打他们的服务电话,维修工人随时待命,随时上门解决,甚至每年大年三十的晚上都有维修工人在客户家里,帮忙解决各种问题,而这样的服务他们已坚持了10多年。“如今卖的产品越来越多,但维修量却越来越少。”这得益于他们把被动服务变成了主动服务。产品安全是最大的诚信,但他发现,宁国市民安全用气的意识很薄弱,因不规范操作造成的事故并不在少数,因此,店里增加了两个专门做主动服务的售后人员:在产品安装好后的3-6个月内,主动上门给产品做免费保养,教给用户一些正确的使用和保养方法,及安全应急处理措施。“把发现问题作为最好的帮助,把消除隐患作为最大的责任,把解决问题作为最大的本事。”这样基于诚信而从安全角度出发的主动服务,无疑避免了很多使用中产生的问题,使售后服务量大大减少。由于及时帮用户检查发现问题,消除了很多的安全隐患,客户不仅对产品的满意度提高,对他们的工作态度和责任心更加肯定、信任。

  20年的销售服务工作,让他深有感悟,产品的缺陷无法控制,但服务在自己掌控之中,这也是他常常灌输给员工的理念。虽然产品不能让客户百分百地满意,但服务态度必须让客户百分百地满意。经年如许,他充满自信地对记者说,诚信服务是不容触碰的“高压线”,几乎没有对他们的服务不满意的客户。

  把诚信作为长久之策打造“雷锋式服务”

  当然,20年来的摸爬滚打中,他表示也有自己的困惑。随着近几年来房地产政策趋紧,生意不如早些年做得那么轻松自如,而在日趋收紧的经济形势下,装修建材市场不良现象蔓延,不少商家为自保纷纷通过价格手段进行恶性竞争。“可怕的恶性竞争害人害己,对客户对商家都是不利的。”他解释道,产品价格缩水往往以牺牲产品品质、服务质量为代价,导致消费者享受不到好品质也买不来好服务。在这样的环境中,他唯一做的,是坚持自己做事做人的准则,不参与恶性竞争。“业务可以少做或者不做,但绝不拿降低产品品质和服务质量来赚取利润。”他笃定地说,但同时他也坦诚地表示,这几年来过得也艰难,坚持操守很不容易,但他相信“路遥知马力,日久见人心”,欺人只能一时,而诚信才是长久之策。

  在他的人生规划中,20年是一个创业周期,如今第一个20年过去了,站在新的起点上,他开始了新的征程。也曾迷茫,感到疲惫,去年底,他引进了一站式定制全屋家具品牌“尚品宅配”,也是一个依托高科技创新性迅速发展的家具企业,而他最为看重的,是这个企业服务客户、为客户负责的价值观。“这个企业理念符合我们发展的思路,就是始终把诚信服务放在第一位。”他告诉记者,这个企业用科技手段降低成本,而不是通过偷工减料。但在混乱的行业环境和恶性竞争的市场中,尽管生存维艰,但他表示,再难,要把产品品质和服务做好。在宁国这个小城,没有诚信无法生存,他希望在经营的同时,为社会带去正能量,传播积极正面的价值观。据了解,尤其在今年,在他们对销售和售后人员的培训中,提出了“雷锋式服务”的服务理念,让员工在力所能及的范围内,帮助客户解决遇到的困难,传承雷锋精神播撒爱心,是他们服务的新目标。

  2015年他的单位被评为宣城地区非公经济“三亮”先进单位,还挂牌为我市“共产党员经营户”,今年他的单位又被评为我市诚信单位。“我会坚持做这个行业,踏踏实实地,一步一步地做。”时刻强化危机意识,咬紧牙关,踏实做服务,诚信谋发展,相信未来会能够得到更多的认可和发展。(责编:石泽凤)

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